Gary Klien의 Streelight and Shadows 2장 요약.

2장 매뉴얼의 함정

주장 1. 처리 지침 교육은 업무 처리를 더 능숙하게 하는 데 도움이 된다.

지침은 완벽하지 못하다. 전문가가 가지고 있는 암묵지를 모두 지침화하려면 어마어마한 양이 필요할 것이다. 하지만 그렇게 지침화하는데 성공했다 하더라도 엄청나게 두꺼워진 매뉴얼은 실전에서 활용하기 어렵다. 드라이퍼스 모델에서는, 초보자에게는 규칙이 필요할 수도 있지만, 숙련자가 되기 위해서는 규칙을 뛰어 넘어야 한다. 게다가 상황은 계속 변화하기 때문에 지침도 계속 업데이트해주어야 한다. 엄청 두꺼워진 매뉴얼을 갱신하기는 사실상 어렵다.

요컨대 지침은 완전하지도 않고 방해가 될 수도 있으며, 전문성을 개발하고 적용하는 것을 막기도 하고 시간이 지남에 따라 낡기도 한다. 지침은 정연한 상황에서 가장 잘 작동한다. 상황이 바뀔까 걱정할 필요도 없고, 지침을 적용할지 말지 결정하기 위해 전후 상황을 고려할 필요가 없을 때 소용이 있는 것이다. - p.46

오히려 매뉴얼이 있기 때문에, 전문가가 매뉴얼보다 더 효과적인 자신의 직관을 따라서 업무를 수행했을 때, ‘왜 절차를 따르지 않았는지’ 문책할 수 있는 근거가 되기도 한다. 전문가가 직관을 따른 결과가 성공적이었다면 별 문제가 없을 수 있지만, 최선을 다했지만 실패한 경우에는 오히려 문책의 대상이 될 수 있다. 사실상 매뉴얼을 따랐으면 성공했겠느냐는 보장도 없는데 말이다.

다음은 지침의 좋은 점들이다 - p48

• 지침은 초심자들의 업무 훈련 도구다.
• 지침은 여러 직업들에서 작업자들의 망각 방지를 돕는다.
• 업무 도중 방해가 있었을 때 빼먹지 않고 마무리할 수 있게 해준다. 예를 들어 조종사는 체크리스트를 점검하다가 무전 등의 방해를 종종 받게 되는데, 이런 상황조차 체크리스트가 모든 항목을 점검할 수 있게 도와준다.
• 지침은 업무 부담을 줄여주고 중요한 일에 집중할 수 있게 해준다.
• 지침은 경험과 이력을 집약하는 방법이다. 지침은 이직이 많고 숙련된 직원이 많지 않을 때 유용하다. 지침은 경험이 적은 직원들도 상당히 만족스러운 수준의 업무 처리를 하도록 해준다. 지침은 익숙하지 않은 문제에 대처할 때 숙련된 조종사의 역할을 해줄 수 있다. 지침은 자동차 정비사가 까다로운 전기 장치 고장을 수리하는 것을 돕는다 (진단 지침은 단순히 기억을 돕는 것과는 다르다)
• 지침은 일관성을 제공해 팀 운영을 돕는다. 팀원들이 같은 지침을 숙지하고 있다면 서로의 행동을 예상할 수 있을 것이다.