Gary Klein의 Streetlights and Shadows 11장 정리

11장 효과적으로 피드백하는 법

주장 6. 사람들을 배우게 하려면 그들 행동의 결과에 대해 피드백을 해줘야 한다.

중간에 다시 짚고 넘어가자면, 이 책은 각 ‘주장’에 대해 반론을 펼치는 내용이다. 따라서 이 주장을 뒤엎어보면, 행동의 결과에 대해 피드백을 해준다 하더라도 사람들이 배우지 못하는 경우가 있다는 것이다. 처음부터 이번 장까지를 읽어오면서, 이번 장이 제일 흥미로웠다. 결과에 대한 피드백만으로는 충분하지 않다.

결과에 대한 피드백은 우리가 발전하고 있는지 판단하는데 도움이 된다. 또 우리가 더 잘할 수 있도록 동기부여를 해줄 수도 있다. 하지만 ‘결과 피드백 Outcome Feedback ‘은 우리가 어떻게 하면 더 잘할 수 있는지를 파악하는 데는 도움이 되지 않는다. 양궁을 할 때 화살이 계속해서 왼쪽에 맞는다는 것은 좀더 오른쪽을 겨냥해야 한다는 의미이다. 하지만 그렇게 하려면 나의 겨냥 지점, 자세, 어깨의 정렬을 바꿔야 하는지, 아니면 화살 끝 위로 머리를 기울이는 방법을 바꿔야 하는지를 알아야 한다. 결과 피드백은 우리가 무엇을 향상시켜야 하는지를 진단하는 데 도움이 되지 않는다. - p. 253

실력을 향상시키기 위해서는, 우리의 행동방식에 대한 ‘과정 피드백 Process Feedback ‘이 필요하다. 나에게는 겨냥하는 방식과 화살을 놓는 방식에 대한 피드백이 필요하다. 연구자들은 결과 피드백, 즉 결과에 대한 지식이 우리가 결점을 어떻게 고칠 수 있는지 이해하도록 도와주는 과정 피드백만큼 우리의 성과를 향상시켜주지 못한다는 것을 발견했다. 그러나 과정 피드백은 얻기가 더 어렵고, 주장 6에 의해 커버되지 않는다. 주장 6은 결과 피드백을 말하는 것이다.

결과에 대한 피드백을 준다고 해서 실력이 나아지지 않는다. 과정에 대한 피드백을 줘야 한다. 예컨대 어려운 수학 문제를 푸는 학생에게, 그가 푼 답이 정답인지 아닌지만을 알려줘서는 그 학생의 실력이 늘지 않는다. 화살 과녁 맞추기처럼 수학 문제풀기보다는 비교적 사고모델이 단순한 행위를 하는 경우에는 결과 피드백만을 받아도 어느 정도 스스로 과정에 대한 피드백으로 연결시킬 수 있을지도 모른다. 하지만 그 과정이 복잡해질수록, 결과에 대한 피드백만으로는 실력 향상이 어렵다.

하지만 아무리 주장 6에 과정 피드백을 포함시켜서 수정을 하더라도 우리는 문제에 봉착할 것이다. 과정 피드백을 받더라도 우리는 그 의미를 이해해야 한다. 특정한 일련의 행동이 좋은 결과를 낳는다는 것을 습득하려면, 우리가 행한 행동과 나중에 발생한 사건들 사이의 원인-결과 관계를 파악해야만 한다. - p. 254

정연한 작업에 대한 피드백 개념과 복잡한 작업에 대한 피드백 개념을 비교해보자. 화살을 과녁에 명중시키는 정확도를 높이고 싶다면 나는 즉각적이고 정확하며 명백한 피드백에 의존할 수 있다. 반면에 상사를 만족시킬 만한 보고서를 써야 한다면 나는 즉각적이고 정확하며 명백한 피드백에 의존할 수 없을 것이다. 상사가 일주일 동안 나의 보고서를 읽지 않을 수도 있고, 평소라면 아주 훌륭하다고 했을 문장 하나에 과민반응을 보일 수도 있으며, ‘잘 했어’ 같은 말을 해주거나 또는 ‘좀더 갠선이 필요해’ 같은 두려운 말을 해줄 수도 있을 것이다. … 상사가 독창적인 제안을 많이 하는 것을 칭찬할 경우 이는 무엇을 의미할까? … 우리는 결과가 모호하거나 결과가 업무 제안이나 신뢰성 같은 행위에 연계되어 있는 경우 그 원인-결과 관계를 파악하는 데 더 큰 어려움을 겪는다.

피드백은 특정 종류의 학습에 더 잘 적용된다. … 그리고 통찰력에 대한 학습도 있다. 왓슨과 크릭이 DNA의 2중 나선 구조에 대해 통찰력을 갖게 되었을 때, 그에 대한 피드백은 어디서 받았을까? 그들은 아무런 행위도 하지 않았다. 그 순간 그들에게 찬사를 보낼 사람이 주변에 아무도 없었다. 그들은 자신들의 새로운 모형이 제대로 작동하는지를 확인하고 그것이 옳다는 것을 깨달았다. 그들은 2중 나선 구조를 발견한 과정 도중에 격려받은 적이 없다. - p. 262

우리는 스킬, 지침, 반복적인 일 등을 배우기 위해서는 피드백이 필요하지만, 사실을 습득하거나 통찰력을 얻기 위해서는 피드백이 필요 없다. 따라서 피드백은 학습을 하는데 충분치 않다. 피드백은 복잡한 환경에서는 종종 이해하기 힘들며, 왜곡될 수도 있다. 사람들이 피드백에 대한 단서들을 감지하지 못하는 경우도 있다. 강사들과 코치들이 피드백을 주는데 능숙하지 않을 수도 잇고, 오히려 학습하는데 방해가 될 수도 있다. 그리고 피드백은 반응과 행위를 학습하는 데는 적합하지만, 아마도 다른 종류의 학습에는 적합하지 않을 것이다. - p. 262

복잡한 환경에서는 학습자들이 피드백을 해석해야만 한다. 그들의 행위와 결과 사이의 관계를 배우고, 인과관계가 성립하는지 아니면 우연의 일치인지를 구별하는 법을 배워야 한다. 상황 파악은 인지적 스킬 학습의 핵심이다. 단지 새로운 지식을 습득하기만 하는 것은 아니다. 우리는 상황 파악을 통해 세상을 이해하고 세상에 대해 사고하는 방식을 바꾸는 것이다. 그것은 상충되고 혼란스러운 데이터들의 의미를 이해하는 것이다. - p. 263

인지적 스킬을 개발하기 위해서 우리는 단지 우리의 기억에 사실들을 더하는 게 아니라, 우리의 사고방식을 바꿀 수 있는 피드백을 원할 것이다. - p. 264

게리 클라인은 전문성에 대한 연구를 오랫동안 진행해왔다. 때문에 전문성을 계발할 수 있는 형태의 피드백에 대해서 이야기한다는 점이 다른 곳에서 말하는 피드백에 대한 이야기와 달랐다. 친구인 지미에게 탁구를 가르쳐주는 장면은, Timothy Gallway의 Inner Game을 보는 것 같았다. 또 해링턴에게 항공모함 착륙방법을 깨닫게 해준 착함 장교의 예화도 굉장히 인상적이었다. 적절한 넛지를 제공함으로써 상대방이 자신의 사고 모델을 수정할 수 있는 깨달음을 주는 것, 코칭에서도 중요하게 이야기하는 부분이지만, 피드백이 어떤 과정을 거쳐서 작용하는지, 피드백의 한계는 무엇인지 이야기해준 것이 인상적이었다.